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CRM
Concepto de CRM: Gestión de relaciones con clientes.
Es la combinación de acciones estratégicas orientadas a fortalecer las relaciones con los clientes.
Otro concepto sería:
Un proceso integrado de marketing, ventas y servicios dentro de una organización orientado a gestionar el principal activo de la empresa: la información de sus clientes, con el fin de retenerlos y rentabilizarlos. Todo lo anterior, sobre el soporte de la tecnología de la información. La tecnología hace posible este objetivo, colaborando en mejorar los procesos comerciales de ventas y servicios al cliente.
El Marketing One to One se basa en la relación directa con los clientes.
1) El conocimiento de las necesidades de los clientes permite personalizar la oferta comercial.
2) Productos o servicios personalizados según pedidos.
3) Canales de atención preferidos por el cliente.
4) Facilita las ventas cruzadas (otros productos al mismo cliente).
5) Midiendo la evolución del ciclo de vida del cliente, se entablan relaciones duraderas en el tiempo.
La evolución de la tecnología facilita la aplicación del Marketing One to One.
1) El incremento exponencial del número de clientes de una empresa requiere el soporte de los sistemas de información para detectar necesidades e interactuar con los clientes.
2) Internet, el contact center, los módulos de autoservicio (canales de atención) y las bases de datos analíticas, nos permiten reunir la información del cliente en cada contacto y en tiempo real.
Algunas consideraciones
• Las empresas pierden entre el 15% y 35% de sus clientes al año.
• 10 veces más es lo que cuesta adquirir un nuevo cliente que conservar uno actual.
• Un incremento del 5% en la retención de clientes, puede incrementar la rentabilidad
del negocio entre un 60% y 100%.
• La probabilidad de vender a un cliente nuevo es del 15% mientras que la
probabilidad de vender a un cliente propio es del 35%.
• Un cliente bien atendido recomendará su empresa a 5 de sus conocidos, uno
óptimamente atendido la recomendará a 10 de sus allegados, mientras que un cliente mal atendido lo comentará a 50 personas.
Sobre la solución
CRM Offsite de BrandCom es una solución tecnológica que permite integrar, unificar, administrar y gestionar información y procesos de acuerdo a las estrategias de ventas, marketing, distribución de trabajo y atención al cliente de su empresa.
Atención y cuidado del cliente
Hoy en día la fidelización de clientes es una de las tareas que no escapa a ninguna compañía, por eso integramos a nuestra solución las herramientas necesarias para lograr un seguimiento detallado de cada cliente y así poder brindarle la atención personalizada que merece.
Cuando atendemos a sus clientes sólo generamos el informe histórico correspondiente al mismo y sabrá con exactitud quién es él, qué le gusta y qué necesita; todo esto le permitirá personalizar la comunicación y estar siempre un paso adelante de sus necesidades.
Por la rapidez y la calidad de nuestro servicio su cliente siempre estará satisfecho, lo que le hará saber cuánto significa para su empresa y el valor que ésta le da, logrando al mismo tiempo su lealtad. Manejo centralizado y compartido de los casos de cada cliente. Conozca la frecuencia y los motivos por los que se produce cada incidente para así mejorar la calidad de sus servicios y productos.
Monitoree la calidad y sensibilidad de la atención al cliente.
Gestión de casos
• Obtenga informes completos sobre los casos de cada cliente.
• Explore nuevas soluciones para los asuntos sin resolver antes de que se conviertan en
grandes problemas.
• Supervise la efectividad y eficiencia en las respuestas para cada caso CRM
Distribución de casos
• Permite distribuir cada caso a la persona apropiada para asegurar la resolución oportuna.
Seguimiento de incidencias
• Permite monitorear los casos según prioridades, estados y categorías.
• Se identifica la gravedad de los problemas y se prioriza la atención a cada cliente.
• Se asigna incidentes a cada empleado basándose en habilidades, experiencia y relación
con la cuenta implicada.
Prioridad de incidencias
Se define el nivel de la prioridad para cualquier incidente agendado. Se asignan propiedades más altas para problemas más grandes o clientes más valiosos.
Seguimiento de resoluciones
Se sigue los tiempos de resolución de problemas a través de las cuentas o los representantes de las mismas y se definen recordatorios para asegurarse que las incidencias han sido atendidas rápidamente.
Ranking de incidencias
Se califican las incidencias para conocer cuáles son los motivos principales y poder prevenirlos en el futuro.
Calificación de incidencias
• Le servimos primero a su mejor cliente estableciendo prioridades en las incidencias respecto de las cuentas.
• Medimos y calificamos las respuestas de cada una de las personas o equipos de su empresa
Calidad en la atención
Respondemos a sus clientes a través de cartas estándares utilizando plantillas y herramientas de diseño que aseguren que les está mostrando a ellos la mejor cara de su empresa.
Correcta atención a las incidencias
Aseguramos que cada incidencia es redireccionada al grupo o persona correcta dentro de su organización.
Monitoreo de incidencias
Monitoreamos cómo las incidencias son resueltas dentro de su organización e identificamos cómo los procesos de atención son llevados a cabo y cómo pueden mejorarse de acuerdo a las prioridades e importancias asignadas.
Automatización de Marketing
Con CRM Offsite de BrandCom, su compañía está más segura sobre cómo su dinero en marketing es invertido y cómo las campañas obtienen sus resultados. Minimizamos la distancia entre lead generation and deal closure. Segmentamos los clientes y les hacemos llegar el mensaje correcto para cada target según sus objetivos. Generamos y supervisamos las campañas a través de todos los canales de contacto con el cliente. Conozca qué campañas son efectivas mediante informes parametrizables y tableros de información.
Gestión de clientes potenciales
• Segmentación de prospecto según los atributos de su negocio.
• Importación y exportación de listas de terceras partes.
• Captura automática de clientes potenciales a través de diferentes canales.
• Convertimos clientes potenciales en oportunidades y nos aseguramos del seguimiento
y continuación apropiada de la relación.
Segmentación de clientes potenciales
Hacemos segmentaciones basadas en industrias, canales, lugares geográficos para lograr hacer llegar el mensaje correcto a cada uno de los contactos.
Manejo de listas
Recopilamos o importamos listas en múltiples formatos y gestionamos a los integrantes de las mismas a través de campañas. Aseguramos que las ofertas que se generan lleguen a las personas correctas.
Conversión de clientes potenciales a clientes efectivos
Diseñamos reglas de negocio para que direccionen los nuevos clientes hacia las personas correctas para ser atendidos clasificándolos por territorio, especialidad, experiencia, equipos, etc.
Gestión de campañas
Obtenga vistas detalladas de la efectividad de las campañas desde el marketing hasta las ventas. Realizamos comparaciones entre campañas para ver cuáles son las que mejores resultados producen.
Análisis de campañas
Realizamos un seguimiento minucioso basado en tipo de campaña, cuentas o industrias para que los vendedores puedan comprender el porqué el cliente respondió y utilizarlo para optimizar las campañas siguientes.
Testeo de campañas
Defina los parámetros de la campaña de modo que las personas que tomarán la decisión puedan aportar su visión y probar la campaña antes de su lanzamiento.
Evaluación y comparación de tipos de campañas
Compare la efectividad de cada campaña basada en correo directo, el teléfono, las demostraciones comerciales y el e-mail.
Gestión y automatización de ventas
Nuestra solución de automatización de ventas le permite acceder a la información precisa en cada reporte generado, haciéndoles más fácil y rápida la tarea a los vendedores, permitiéndoles que dediquen mucho más tiempo a las ventas y menos a los trabajos administrativos.
Es una poderosa herramienta para la gestión de oportunidades, pronóstico de ventas y reportes de las mismas con total integración.
Oportunidades de negocio
• Compartir información sobre oportunidades de negocios entre empleados y equipos de trabajo.
• Aumentar la productividad de las ventas con procesos estandarizados.
• Asegurar la efectividad de las oportunidades a través de la colaboración y el trabajo en
equipo.
• Adaptar las metodologías de ventas correctas para resolver las necesidades su negocio.
Reportes y seguimiento de oportunidades
Seguimiento y gestión de múltiples oportunidades a través de reportes en tiempo real. Acceso a las mismas por equipo, producto o lugar geográfico permitiendo conocer cómo ha ido progresando la oportunidad.
Recordatorios de procesos del negocio
• Señalamos ciertas acciones que necesitan ser tomadas y automatizamos los recordatorios para asegurarnos que los equipos y los individuos toman las medidas necesarias para cerrar la venta.
• Analice las oportunidades de su organización y conozca cómo diversas tareas se están realizando y qué mejoras pueden ser llevadas a cabo.
Gestión de cuentas
• Conozca el estado y la relación de cada cuenta con su empresa.
• Asegure interacciones constantes con los clientes.
• Comparta información de una cuenta entre los departamentos de marketing, ventas y
administración.
Integración de la información de una cuenta
Acceda a toda la información de una cuenta en un mismo reporte incluyendo contactos, interacciones, campañas, pedidos históricos y otros atributos.
Propiedad de las cuentas
Defina quién en su organización posee la relación de la cuenta y quién está implicado en la venta o el soporte de la misma.
Acciones coordinadas
Vea quién en su organización está trabajando con la cuenta antes de contactarla. Entienda si hay otra comercialización, ventas o interacciones del servicio que ocurren con la cuenta.
Tableros de información
• Información sobre ventas consolidadas.
• Información específica sobre oportunidades y progresos de ventas.
• Gráficos que permiten conocer el progreso de las cuentas y su rendimiento.
Información detallada
Investigue el progreso de la cuenta y el funcionamiento de las ventas mediante la información contenida dentro de tableros detallados.
Tableros parametrizables
Defina qué información es importante para su papel y para el negocio y defina tableros para monitorear el progreso de esas claves dentro de los resultados de la compañía.
Sobre el servicio de CRM
• Sin inversión
No es necesaria la compra de nuestro software para darle soporte a la estrategia CRM de su organización ni invertir altísimos costos en equipamiento para implementarlo. Nuestro modelo "Offsite" le permite pagar realmente por lo que utiliza, contratando nuestros servicios de acuerdo a la cantidad de personas que lo necesitarán.
• No es software, ES SERVICIO
No está adquiriendo una herramienta, está adquiriendo un servicio integral. CRM
• No estará pagando licencias por el uso de nuestra herramienta de CRM, estará haciendo uso de todos nuestros servicios de CRM, innovación, actualización, integración, consultoría, soporte, etc.
Modelo Offsite
• Usted hace uso de nuestros servicios y paga un fee mensual por la cantidad de usuarios.
• Con nuestra propuesta Offsite, nosotros nos encargamos de la tecnología (hardware,
data center y conectividad) y de la herramienta.
• Los equipos se encuentran hosteados fuera de su oficina en un data center de primer
nivel con la conexión que requiera.
• En ambos casos los equipos que se utilicen y los componentes que estos requieran son
única y exclusivamente administrados por nuestro personal.